迎接2020让客户满意度成为汽服店所有员工的信仰！

车吉祥·微信公开课

       2018年5月，美孚就和途虎签署战略合作备忘录，将国内首个线上平台授权交给途虎，并利用途虎在终端的大数据触达消费者，实现精准营销。融合是近年来的行业趋势，从横向融合，产业链上下游的纵向融合，到跨界融合，案例比比皆是。美孚不是第一家选择新渠道和新业态的油品品牌商。

       今年年初，美国胜牌和兔师傅成立合资公司，合作方式是共建汽车保养社区店，意图将胜牌在美国的快速换油连锁模式复制到中国市场。

       嘉实多选择和博世汽车售后合作，双方在今年11月携手推出联合品牌维修站，希望通过标准化和数字化手段帮助维修门店增加进厂台数、提升客单价和改善运营效率。

       壳牌同样选择途虎，一方面，在今年6月联手途虎、腾讯推出“一物一码”；另一方面，壳牌和途虎合作的“途虎养车·壳牌鹏致旗舰店”在今年8月正式开业，这是智慧门店和一物一码的落地。

       美孚这一做法更类似欧洲润滑油渠道模式。三个特点，一是电子化能力强，二是规模较大，三是精益高效能力。对于品牌商而言，掌控渠道话语权意味着更大的盈利空间。

       三方合资后，美孚将加强1号车养护门店网络的建设，美孚在国内布局了超过1000家“美孚1号养护站”，提供汽车保养、维修、电子化、30项专业检查等服务。

       美孚的策略可能不是与途虎工场店融合，而是希望把工场店的数字化和标准化能力复制过来，以实现对线下门店网络的服务质量和流程控制能力，让用户线上下单、线下服务的体验做到闭环。美孚的策略可能不是与途虎工场店融合，而是希望把工场店的数字化和标准化能力复制过来，以实现对线下门店网络的服务质量和流程控制能力，让用户线上下单、线下服务的体验做到闭环。

       站在途虎的角度思考，参与三方合资，一方面可以分享美孚已有销售渠道的收益，另一方面有利于推进自己的“B2B”业务规划：将美孚庞大的线下服务门店资源，转化成自己的客户，卖出更多除润滑油之外的易损件。可以预见，2020年供应链领域的维修门店客户争夺战将更为激烈。

       综合以上所说的，来探讨下客户争夺战作为中小维修美容门店如何才能抓住自己客户。

今天的关键词：客户满意度

       微利时代，汽修厂要如何以客户为中心，提高客户满意度来提升盈利？该如何做到汽修厂精细化的管理和经营？汽车维修行业中的各大企业都在从“小而全”向“专而精”转变

1.从“小而全”向“专而精”转变

       实际上，汽车维修行业原来有个特征是“小而全”，但现在正在从“小而全”向“专而精”转变。什么叫“小而全”？就是汽修厂的门店小，但却标注了十几个服务项目，这是汽车维修行业过去很长一段时间里普遍存在的经营模式。这种模式所体现的特质并不好，例如：规模不大、定位不清晰、脏乱差，有时还会给车主带来一种比较模糊的市场定位。

       现在，维修市场越来越细分，大概比例为：美容装饰20%、综合性服务19%、电器配件27%、养护维修34%。所以，汽修厂的定位越精准、具体，客户对汽修厂的印象就会越深刻。在养护维修方面，还可以按车型、项目、档次、品牌来分。现在，汽车维修行业已经涌现出很多这样的例子，这些汽修厂没有贪大，反而能把业务做得更好。

       在养护维修方面，按车型分的企业有很多，例如：华胜主修奔驰、宝马、奥迪三大品牌，中鑫之宝主修6个豪华车品牌，懂车行以维修美系车为主，有壹手和赛浪都定位钣金喷漆。锁定一个或几个品牌进行服务，这样在技术、配件上就相对聚焦。任何车都修的话，客户虽然增多了，但随之而来的挑战也加大了。所以，企业定位不要再求“小而全”，而是一定要“专而精”。

2.车主在发生变化：从简单到复杂

       原来，很多汽修厂的客户构成非常简单，80%~90%都是公车，可能属于1个单位，也可能属于2~3家单位。公车相对比较简单，重点考虑的不是维修时间与配件价格，而是其它层面的因素。

       而现在，每天进汽修厂的20~30个车主，他们的车辆错综复杂，每个人的年龄、身份、背景都不一样，所以，汽修厂的服务对象越来越复杂，服务模式和管理理念就要不一样，这时候，汽修厂就要对客户的数据进行分析，进入一个精准营销和管理的阶段，不能用传统方式维护客户关系。

       不同的车主，他们的需求是不一样的。面对不同的车主，汽修厂所推行服务、沟通方式都会发生变化。但很多汽修厂没有做过车主分析，从未对客户的性别、年龄、职业、收入进行统计，所以，汽修厂向车主提供的服务比较笼统。随着车主背景的不同，他们的消费需求就会存在非常大的差异，有在乎环境的、有在乎价格的、有在乎服务细节的，还有在乎服务态度的，所以，针对不同的车主，汽修厂一定要用不同的方式去对待。

       怎样把握车主的特征？必须告诉汽修厂的接车人员或车间的工作人员，通过观察车主的穿着打扮，或者打开汽车后备箱，通过车里经常存放的一些用具来判断，工作人员就会发现该车主大概的职业背景，根据其职业背景去做有效的针对性沟通，共同语言就会很多，业务成交率可能就会更高。每辆车到店，用app扫车牌登记车型、公里数、车架号、保养保险到期时间，越详细越好。

让每个员工以提高客户满意度为信仰

1．这个行业没有捷径，唯有脚踏实地

       实际上面对各大平台对客户的抢夺，不加入所谓的导流平台，线上客户以价格为导向没有忠诚，我们把消费体验做好，施工标准做专业，价格合理设置，就能解决大部分客户的需求了。我们就是传统服务行业，是我们修车的本质，只是因技术性更加复杂而已。以前太安逸了，没有人重视“服务”而已。把修车比喻成医院，两者业务模型很像，有病看病，没病保养，医院还承担了一部分社会责任，维修店也是。汽修行业受到互联网很大冲击，但他们并没有落地服务。维修行业里都是草根苦过来的人，实体经营需要精耕细作，把内功练好，这是互联网永远替代不了的。

2.用服务赢得客户认可

       我们每个人都是消费者，理发会找同一家固定的理发师，因为认可他。他说，客户最终不是因为价格不满意，我们需要被他们认可，一旦认可形成就很难改变。例如途虎轮胎便宜，但做的好的店轮胎销量并没有受到影响。

具体方法：

1.线上预约

       线上预约的本质

        先跳开网购平台说的推广引流不谈，线上预约就是--让顾客有一个方便的渠道提前排队，避免到店等待。

        从而均衡客流量，提高门店平效和人效，客户满意度，让门店营业额平稳上升。

        案例：合肥速途夏园路店就体会了“线上预约”的魅力。

                  这家130㎡的小型社区店，仅有2个工位，百米内7家同类门店。现在平均营业额21万/月，客户全部预约到店，基本不存在排队情况。门店从开业起推行预约，将预约普及与开业活动结合「预约到店，免费洗车」 。帮每个进店车主通过门店公众号领取“免费洗车券”，演示线上预约流程。向车主传达“先预约在到店，无需排队，节约时间，不会影响您当天的正常生活和工作”。

2.完善客户评价体系

       是培养忠实顾客并减少顾客流失的重要手段，通过客户评价体系建立有效沟通，把客户对每次施工服务的满意度与员工绩效考核挂钩，让所有员工以客户为中心，关注客户满意度的思维转变。

       通过系统在客户消费完之后自动推送评价提醒，减少人力成本，

提升客户满意度

基本概念

       客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

       然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，

       可能的情况有五种：

       1、客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；

       2、企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；

       3、企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；

       4、企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；

       5、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，

       而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

特征：

       1．主观性：用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

       2．层次性：著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

提高满意度具体措施

       1、充分认识客户需求

       首先就得搞清楚顾客对你的产品服务的评价。提高顾客满意度，要以顾客的体验为基础和标准，不能自说自话，更不能盲目自信。而且，即便你如今生意不错，那在想办法提高顾客满意度时，也不能脱离顾客的体验去胡乱发挥。

       2、做好客户分类工作

       不同的客户具有不同的个性特点，只有掌握了客户的不同类型特点，便于我们采取不同的策略满足客户需求。只有当你充分了解你的客户，才可以制定相应的对策。使用系统记录客户的所有信息，通过从现有客户的关系或者从了解客户、观察客户获取更多有效的经验，从他们的角度去考虑产品服务需求，适时为客户提供个性化的服务，让客户觉得你是如此贴心、周到。

       3、对客户的投诉做出及时的反应

       当客户出现投诉的时候，需要及时的做出反应判断客户的不满意程度，采用何种措施安抚客户，在与客户的沟通过程中改进做的不足的地方，最后通过跟踪客户的反应，提升客户的满意度。

       4、保证产品服务质量

       门店想要在竞争中脱颖而出，最根本的一条就是使自己的产品或者服务满足顾客的需要，门店应该通过保证产品质量、提升服务来增加顾客满意度。在购买商品或者服务时，顾客主要会考虑到的是产品的质量、服务质量，他们会通过对比质量以及价格来做出自己的选择，因此质量的好坏将会直接影响顾客对产品的评价，而合理的价格更是大多数顾客的基本要求，如果在较好的质量的基础上，提供合理的价格，这将有助于提高顾客对产品的满意度。因此，高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该产品的重要因素。同时门店应该控制好客户对与产品与服务的心理预期，不要让客户有超过门店服务能力的预期，从而产生失落感。

       5、使顾客与门店有效沟通

       做好每项服务，首先要进行的便是有效的沟通，对门店服务人员来说，要做到及时与客户联系，对于客户存在的问题，及时沟通并解决，追寻客户进行后期回访等。打通客户与门店的沟通渠道，让客户可以无障碍的与门店沟通，随着沟通频率的增加，客户满意度以及客户年度都会相应的增加。

       6、提高服务人员的素质并建立绩效考核机制

       一个门店的服务人员，往往是与顾客接触最多的那个群体，他们更是代表着一个门店的形象，更会直接影响到顾客对门店的满意度，因此，培训门店服务人员，使服务人员具备良好的素质至关重要，服务人员必须在培训完成并合格后才可以上岗。同时也要建立严格的绩效考核机制，提高工作人员的积极性，保证工作人员的工作态度。

       7、定期客户回访，重视客户意见及建议

       定期的客户回访，其实更是人际关系的维持，在客户回访中，了解客户近期动态并间接表达了、对客户的重视，并在回访中，了解客户对于服务的评价、意见以及建议，针对提出的问题在今后工作中加以完善。回访需要制度化，定期化，这个也是门店与顾客沟通的重要渠道。