受全球大环境影响，很多汽修门店老板感叹生意越来越难做，但是同样的行业，有的修理厂门店门庭罗雀，如寒江之孤影等待着曾经那些的“江湖故人”，而有的汽修厂则是人满为患老客户早已把其当作定点维保单位。这就是客户的忠诚度差异，数据指标体现在客户的流失率上。作为汽修门店老板，如果想要控制客户流失，需要从以下4个方面入手。

   1.如何给老客户分类

   有一点就是非常具有重要性，我们首先必须要知道客户为什么忠实。客户继续购买产品或服务是因为信任。与此同时，我们还要进行培养潜在目标客户，通过耳濡目染，培养他们自己成为一个我们的客户。

   我们必须做到把客户变成进门店厂的习惯，从而使客户关系得到改善。

   举个简单例子，某个汽车保养厂有 7882 份客户信息资料，筛选工作条件是:平均日行驶速度里程 5- 500 公里、上牌时间日期在 3 个月通过以上、回厂次数进行不低于 4次，得到的有效样本是 4714 份，占总样本的 52.61 ％。在50-150公里的范围内，我们获得了最大数量的样品(71.9%)。我们可以通过整理分析了解，这个维修站主要修营运车。因为这种车我们最多只能抓住他们的大腿。所以需要我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常可以做什么生意，消费行为能力以及如何，然后进行分析应该为他们自己准备什么备料和人力。

   2.如何处理客户抱怨

   我们在客户之间关系里面一定会遇到这样一个重要问题:客户抱怨。我们一定要注意以下十个问题方面:

     (1)随着信息的扩展和期望值的提高，顾客的期望值开始发生变化。海底捞成功的一点就是在于，让每个企业员工下班都要进行总结，今天我们做了一个什么让客户服务不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;

   （2） 客户需要精神服务而不是硬件服务。车主需要的是一次性维修汽车，然后再做其他服务；

   （3）把产品和服务做好是客户最基本期望;

   （4）必须先了解客户需求;

   （5）必须增加你的说明和专业;

   （6）处理好客户抱怨需要经过受训的人专;

   （7）必须让客户觉得你的服务好,

   （8）女性对于客户和年轻客户很重要，这几年中国女性可年轻客户进行持续发展增加

     (9)产品本身利润较低，需要推广周边利益产品

   （10）价格很重要，但客户更重视学生与人之间交往发展过程。

   美国企业界的数据显示，一位不满意的顾客让13位顾客远离公司产品，而只有四分之一的不满意的顾客抱怨。所以当 1 个客户关系开始进行抱怨时,影响的是 52 个客户的生意。不要自己认为企业客户不抱怨工作就是满意在通过客户进行反馈中，“还可以” 只能不断得到 40分，“满意 ” 只是60 分，“非常具有满意” 才是 100 分。客户可以离开的原因，68 ％ 是因为与他们进行打交道的服务管理人员漠不关心

   3.挖掘客户抱怨原因

   （1）服务管理人员工作态度、服务太差,

   （2）收费过高;

   （3）等待时间太久，耗费时间太长

   （4）产品不好，质量有问题

   （5） 承诺未实现,

   （6）未一次修妥;

   （7）保固纠纷;

   （8）售后服务太差;

   （9） 广告夸大;

   （10）不真实的抱怨。

   处理学生抱怨的时候，我们一定要注意，从处理人的情绪可以到处旅游理事的问题，也就是先处理好心情再谈什么事情。

   4.如何化危机为转机

   要了解客户需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户给予，才提供积极的服务。

   每个满意企业客户会介绍 8 个潜在影响客户，其中 4 个会变成新客户。满意的客户是建立在一个过程比较满意 + 质量得到满意 + 价格非常满意之上的

   对客户可以做出的承诺，尽可能达到，最终企业发展成良好的客户之间关系并维持生活下去。

   维护客户只需要前3个步骤

   愿意承担勇于担当

   积极热情经常微笑

   做事快速且全力以赴