汽车维修业务迎接流程是怎样的

　　汽车维修业务迎接是相当紧张的工作，大意不得，业务迎接流程详细是怎么样的？下面是小编为你整顿的汽车维修业务迎接流程，希望对你有帮助。

　　第一步：预约

　　此步骤最紧张的是：要让预约客户享受到预约的报酬，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决意此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主如果因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是，客户对于时间必然是相当垂青的!

　　放置客户预约的方法有几个：

　　1、让客户晓得预约服务的各种好处。

　　2、在客户迎接区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

　　3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户打听预约的好处。

　　4、由SA时常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

　　第二步：迎接

　　客户将车辆停好后，由引导职员将其带入维修迎接区域并根据公司要求说明给某个SA。此步骤实在即是一个SA与客户沟通的过程，也即是一个问诊的过程。此过程SA应留意几个疑问：

　　1、汽车维修前台迎接流程问诊时间起码7分钟，这样的好处是：

　　a能够更多地准确地打听客户的需要。

　　b能够为公司挖掘潜在的利润。

　　c能够更多的打听客户脾气，有益于后续的工作。

　　d能够和客户垫定必然的感情基础，有益于后续的工作。

　　2、汽车维修前台迎接流程技术方面的疑问如果SA本人解决不了，必需向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽车维修前台迎接流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感受我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，能够说：“x师傅，您看这里有块刮蹭，什么时分您偶然间，咱走个保险，我帮您把它修了。”大概“您看这块伤，您如果从这里上的保险，都不消您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既能够解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又能够间接的帮助公司缔造利润。

　　4、汽车维修前台迎接流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客套说不消了等话语，也要坚持这样做。

　　5.明白向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不肯拿走，SA能够将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，能够记录于查车单上，并向调度室说明此环境。

　　1、业务厅迎接前来公司送修或咨询业务的客户

　　工作内容：

　　(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起家，带上工作器具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户请安(浅笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示迎接(普通讲“迎接光临!”)。同时作简略自我说明。

　　(2)如客户车辆未停在本公司规定的迎接车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

　　(3)简略问明来意，如属简单咨询，可当场回复，而后礼貌地送客户出门并请安(普通讲“请走好”、“迎接再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意落伍迎接厅从空谈判;或让客户先到迎接厅休息，我方工作职员检验诊断后，再与客户谈判。环境简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求解决手续。

　　(4)如属新客户、应主动向其简单说明我公司维修服务的内容和程序。

　　(5)如属维修预约、应尽快问明环境与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记着预约时间。

　　工作要求：迎接职员要文化礼貌，仪表摩登整洁、主动热心，要让客户有“亲如家人”的第一印象。客户在客堂坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

　　2、业务答询与诊断

　　工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方迎接职员应仔细专一谛听，而后以专业职员的态度通俗的语言回覆客户的疑问。在客户车辆需作技术诊断才气作维修决意时，应先征得客房同意，而后我方职员开始技术诊断。迎接职员对技术疑问有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快到迎接车位予以帮忙，以尽快实现技术诊断。技术诊断实现后应立即打印或填写诊断书，应明白车辆故障或疑问地点而后把诊断环境和维修建议报告客户，同时，把检验诊断单呈交客户，让客户进一步打听本人的车况。

　　工作要求：在这一关节，我方迎接职员要态度认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检验诊断时，动作要谙练，诊断要明白，要显示我公司技术上的良好性、权威性。

　　3、业务洽谈

　　工作内容：

　　(1)与客房商定或提出维修项目，断定维修内容，收费定价、交车时间，断定客户有无别的要求，将以上内容逐一填入“进厂维修单”、请客户过目并决意是否进厂。

　　(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，迎接职员应主动报告并引导客户到收银处解决出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户缴纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并请安“请走好，迎接再来”。

　　工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不骄不躁、宽容、灵活、要坚持“顾客老是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能够表示不满，要保持一贯的友好态度。

　　4、业务洽谈中的维修估价

　　工作内容：与客户断定维修估价时，普通接纳“体系估价”即按破除故障所涉及的体系进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及体系的，也能够接纳“现象估价”，即按破除故障现象为目标进行维修收费，这种方法风险大，我方职员定价时应考虑风险代价。针对维修内容技术会含量不高，或环境趋势有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方法偶然并不能够保证质量，应事前向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明白维修配件是由我方或是由客方供应，用正厂件或是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

　　工作要求：这一关节中，我业务迎接人应以专业职员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平易，灵活选用不同方法的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司费用合感性。

　　5、业务洽谈中的答应维修质量与交车时间

　　工作内容：业务洽谈中，要向客户明白答应质量保证，应向客户说明我公司答应质量保证的详细规定。要在掌握公司刻下制造环境下答应交车时间，并留有必然的余地。特别要考虑汽车配件供应的环境。

　　工作要求：要有信念，同时要严肃，特别要留意公司的实际制造才气，不可有失约于用户的心态与行为。

　　6、解决交车手续

　　工作内容：客户在签订维修条约(即维修单)后，迎接职员应尽快与客户解决交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应其时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰上层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的对象和物品应清点挂号，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把对象与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要挂号、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对其时油表、里程表标示的`数字挂号入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要解决接车签字手续。

　　工作要求：视检、查点、挂号要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上署名。

　　7、礼貌送客户

　　工作内容：客户办完一切送修手续后，迎接员应礼貌见知客户手续一切办完，礼貌表示能够拜别。如客户拜别，迎接员应起家请安送客，或送客户至业务厅门口，请安：“请走好，恕不远送”。

　　工作要求：热心主动、密切友好、留意不可虎头蛇尾。

　　8、为送修车解决进车间手续

　　工作内容：

　　(1)客户拜别后，快清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，少许车辆统计报表也同时挂号)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

　　(2)由业务迎接员通知清洗车辆，而后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

　　工作要求：认真对待、不可轻忽工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作职员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

　　9、追加维修项目处理

　　工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的消息后，应立即与客户进行电话联系，收罗对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项惹起的工期延期。获得客户明白回复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务迎接员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

　　工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好注释工作，事关安全时要特别夸大利害关系;要岑寂对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

　　10、盘问工作进度

　　工作内容：业务部根据制造进展按时向车间询问维修任务实现环境，询问时间普通定在维修预计工期进行到70%至80%的时分。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

　　工作要求：要按时询问，以免影响按时交车。

　　11、通知客户接车

　　工作内容：

　　(1)作好相应交车筹办：车间交出竣工验收车辆后，业务职员要对车做末了一次清理;清洗、清理车厢里面，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车一切单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

　　(2)通知客户接车：一切筹办工作之后，即提前一小时(工期在两天以内)，或提前四小时(工期在两天以上包含两天)通知客户按时来接车，并请安：“感谢同盟!”;如不能够定期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示赔礼。

　　工作要求：通知前，交车筹办要认真;向客户请安、赔礼要朴拙，不得漏掉。

　　12、对取车客户的迎接

　　工作内容：

　　(1)主动起家迎候取车的客户，简要说明客户车辆维修环境，指示或引领客户解决结算手续。

　　(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打呼喊，示意台前座位落坐，以示尊重;同时快拿出结算单呈交客户;当客户同意解决结算手续时，应快解决，当客户要求打折或其余要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

　　(3)结算完毕，应马上开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，而后由业务员引领客户到车场作随车对象与物品的清点和外形视检，如无贰言，则请客户在“进厂维修单”上署名。

　　(4)客户办完接车手续，迎接员送客户出厂，并请安思：“XX师傅(小姐)请走好。”“祝一路平安!迎接下次光临!”

　　工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收署名不可漏掉。送客要至诚。

　　13、客户档案的经管

　　工作内容：客户进厂后业务迎接职员当日要为其建立业务档案，普通环境，一车一档案袋。档案内容有客户有关材料、客户车辆有关材料、维修项目、修理养护环境、结算环境、投诉环境，普通以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案材料表填好后，仍存入原档案袋。

　　工作要求：建立档案要仔细，不可遗失档案规定的材料，不可随便乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

　　14、客户的咨询解答与投诉处理

　　工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务疑问，业务迎接职员必需先听后答，听要仔细，不可随便打断客户;回覆要明白、简明、耐心。答询中要擅长精确引导客户对维修的分解、引导对我公司实力和服务的分解与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务迎接员都要热心礼貌迎接;认真倾听客户意见，并做好挂号、记录。倾听完意见后，迎接员应立即给予回复。如不能够立即处理的，应先向客户请安：表示歉意并明白表示下次回复时间。处理投诉时，不能够凭主观臆断，不能够与客户辩驳争吵，要岑寂而合乎情理。投诉对话结束时，要请安：“XX师傅(小姐)，感谢您的信任，必然给您满意回复”。

　　工作要求：受理投诉职员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可慢待客户。客户对我方回复是否满意要作记录。

　　15、跟踪服务

　　工作内容：根据档案材料，业务职员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间普通选择在客户车辆出厂二天至一周以内。跟踪服务内容有：询问客户车辆应用环境，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与养护的常识，或针对性地提出合理应用的建议，提醒下次养护时间，迎接保持联系，说明公司新近服务的新内容、新装备、新技术，告之公司不收费优惠客户的服务举止。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要请安：“非常感谢同盟!”

　　工作要求：跟踪电话时，要文化礼貌，尊重客户，在客户利便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有必然筹办，要有针对性，不能够漫无主题，用语要简明扼要，语调应密切天然。要擅长在交谈中打听关联环境趋势消息，发现潜在维修服务花费需要。并及时向业务主管汇报。

　　16、预约维修服务

　　工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据制造环境向客户建议预约维修，经客户同意后，解决预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户署名确认。预约时间要写明白，需要筹办代价较高的配件量，就叨教客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决意后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间邻近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

　　17、业务统计报表填制、报送

　　工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修种别、营业收入与欠收的挂号、统计及月统计分析报告由业务部实现，并按时提供财政部、分管经理、经理，以便经营经管层的分析计划。

　　工作要求：按规按时间实现报表填报，日报表当日下班前实现，周报表周六下班前实现，月报表月末一天下班前实现。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

　　1、业务厅迎接前来公司送修的客户。

　　2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决意是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。

　　3、将接修车清洗送入车间，解决交车手续。

　　4、维修期间，维修增项意见咨询与处理：咨询客户意见、与车间互换工作意见。

　　5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状态及有关随车物品。

　　6、通知客户接车，筹办客户接车材料。

　　7、业务厅迎接前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报环境，解决结算手续、恭送客户离厂。

　　8、对客户跟踪服务。