预定

　　1)有效的预定能使客户容易在其方便的时候获取服务，也可最大限制削减客户在接受服务的等待时间。预定安排能够避让峰值时间，以便使服务职员有更多的时间与客户接触，让他打听会受到怎样的欢迎。

　　2)业务员挂号客户和车辆的根基消息，如客户名称、车牌号、功课分类（大、中、小修）、结算方法（自付、三包、索赔）

　　车辆入厂

　　1)车主到汽修厂保修

　　接车

　　1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他宁神。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安感情，这让服务欢迎更容易，与客户交流更容易并明白其要求

　　2)在欢迎台的计算机进行客户根基情况挂号和故障征象记录

　　检验诊断

　　1)这是整个服务中重要的步骤之一，是建立客户对服务职员和服务部分信念的机会。通过热情真挚的服务立场，转达提供客户所需求服务的志愿以及客户全部望的个人关注，服务职员会博得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地形貌他及车辆所碰到的疑问

　　2)安排好检验职员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其报告故障征象，然后与客户磋商，确定决策的维修项目和决策用料

　　3)应周密倾听客户的要求，客户期望“我有望有人能周密倾听我的报告，并打听我目前所面临的疑问”，“我想知道这究竟需求几许钱，以及为何这是物超所值的”

　　4)按照客户所述照实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要实行的工作，以消除客户的疑虑。服务欢迎应提供维修费用和完工时间方面的消息

　　5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的打听将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也能够免交车时引起客户的不安，因为他已打听了维修工作和费用

　　维修估价（报价）

　　1)检验员凭据该车已确认的维修项目，确定项目的估价

　　2)以下几点必须注意：

　　1.不管客户是否问及费用，都要把费用照实报告他。

　　2.把各项预算也写在单上作为遥远查对的依据。

　　3.扣问客户，当费用超过几许钱时必须向他通报。

　　4.扣问客户，当维修过程中发现了其余损坏的部件，是否能够更换

　　3)工时费计价方法：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复杂系数

　　确认挂号（开单）

　　将车辆的车辆消息、维修项目等确认挂号并开单

　　维修派工

　　确定其故障征象、维修项目及维修中所需求的用料消息后，进行响应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单

　　维修领料

　　凭据车辆维修用料决策，库房办理配件出库手续和修车 过程中从堆栈领用配件

　　维修保养功课

　　1)车间功课，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工功课

　　2)维修工在施工过程中发现疑问，急需增加的维修项目，要及时向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员和议，由检验员开具用料批条到堆栈领用

　　3)检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工办理技术难题，对需求增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修

　　4)在诊断和维修中，有可能会发现少许出其不意的服务项目。发生这种情况时，服务欢迎须和客户联系，讨论对所要实行的工作和交车时间的窜改。服务欢迎此时应阐扬出坦率和朴拙的立场，以使客户确信追加这一工作是必须的，以免客户产生疑虑

　　完工总检

　　1)车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续

　　2)完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包含：1.查对工作单，检查全部项目是否实现。2.检查车辆的各个要紧片面是否完好，尤其是有关安全的片面，是否有疑问。3.范例接车检查挂号表，检查车辆的其余片面是否在维修过程中损坏。总之，惟有一切都确认没有疑问后，才气通知客户来取车

　　3)检验员进行该车的材料整理归档

　　结算收银

　　车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理

　　车主提车

　　1)为了确保核客户的 长期联系，服务职员应在交车步骤中紧密同盟，确保交车所需的一切消息与文件一切筹办好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车历史和他在服务流程中所获取的欢迎感到完全写意

　　2)服务欢迎必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务欢迎应以客户能明白的词语向其介绍所做的服务和维修工作，介绍一切的工时费、零件费以及总费用，还应该扣问客户是否需求详细列出配件和工时费用

　　3)一旦客户感到他与代理商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；若客户客户对所做的工作写意，就更可能再回归进行维修和购买零部件

　　出厂跟踪

　　1)国外对客户更换提供商的原因进行观察后发现：68%的客户是由于提供商职员冷淡的服务立场，然而因为对产品不写意而更换提供商的客户只占14%。由此能够看到客户对服务的重视程度

　　2)建立车主维修走访档案，以备盘问，目的在于客户关系的连接开展

　　3)客户关系是否开展顺利，对于代理商的妥当经营至关重要，这关系到客户是否愿意回归寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户

　　4)跟踪可保证双方关系的开展，同时服务部分也能借此确认少许难以发现发现的客户服务疑问。只有代理商反馈迅速又可信赖，即便客户有些抱怨或担忧，双方关系的连接开展仍是有保证的

　　5)服务欢迎应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否写意，应将办理客户关切和投诉的疑问作为主要工作