汽车维修售后服务管理轨制，是当代汽车维修企业服务的紧张组成片面。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真确、彻底的写意。为此，订定本轨制。

　　（一）售后服务工作由汽车服务站负责实现。

　　（二）售后服务工作的内容。

　　1、 整顿客户资料、确立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整顿制表并确立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，养护周期、下一次养护期，客户希望得到的服务，在本公司维修、养护记录。

　　2、 凭据客户档案资料，研究客户的需要

　　业务人员凭据客户档案资料，研究客户对汽车维修养护及其相关方面的服务的需要，找出“下一次”服务的内容，如关照客户定期养护、关照客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、关照客户定时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函接洽，发展跟踪服务业务人员通过电话接洽，让客户得到以下服务：

　　（1）扣问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　（2）扣问客户近期有无新的服务需要需我公司效劳；

　　（3）告之相关的汽车应用知识和留意事变；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的种种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户放置的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车应用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚；

　　（6）征询服务；

　　（7）访问客户

　　售后服务管理轨制

　　（三）售后服务工作划定

　　1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责实现。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内确立相应的客户档案。客户档案内容见本划定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在确立客户档案的同时，研究客户的潜伏需要，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通讯时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应主动电话接洽客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交换。电话交谈时、业务员要主动扣问曾到我公司养护维修的客户车辆应用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求精美绝伦的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或其时回复的应尽管回复；不能当面或其时回复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能办理的，要在两日内汇报业务主管，叨教办理办法。并在得到办理办法确当日告知客户，一定要给客户一个写意的回复。

　　(四)汽车维修售后服务管理轨制与汽车维修服务管理软件中的使用

　　选购的汽车维修服务管理软件必需具备的功效：

　　除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程以外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功效，好比必需要有客户关系的管理功效。汽车维修的客户关系管理必需的功效如下：

　　1、完善的客户档案功效，用于记录客户的相关信息。好比车辆信息、车主信息等.

　　2、在与客户的交换过程中，要能记录客户的需要，提出下一次服务的内容。客户需要也可作为剖析资料发掘更具代价的信息。让公司的服务水平处于领先职位。

　　3、必需要有客户跟踪提醒功效，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。

　　4、能记录每次与客户接洽的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前答应给客户的事情，若只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选定你，只是由于你比别人做得好一点点。

　　5、有生日的提醒功效。有益于进步客户的忠诚度。固然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。