汽车服务行业客户管理技巧

我们先来看几组数字：

　　（1）门店引流项目，洗车63%，快修快保23%；与互联网平台同盟的占比75%；

　　（2）客户300个以下17%，300-500占比17%，500-1000占33%，1000以上33%，5000以上的占比4%，通过消息化经管晋升店面效率的占比92%，但仍处于低级程度的占比71%；

　　（3）车主年常规花费为5071元；

　　（4）4S店美国13000、中国22000，维修店美国170000、中国450000，同时对比中美标杆门店数量能够看出，中国汽车后环境趋势密集度远远低于美国。

　　随着近几年公车蜕变、保费政策调整、花费者需要晋级，外部的环境发生着庞大的变化，同行业的竞争也日益加剧，事迹下滑造成了新常态，如何新的发展形势下生存、发展、做强做大成了最大的钻研课题。

　　首先建议从客户开始，客户是决意店面盈亏的基础，是终端店晋升利润的关键地点，通过有效的集客挖掘最广泛的潜在客户、而后通过精益求精的服务质量、特色服务项目、专业的程度等来进步满意度，塑造优越的用户口碑。

　　其次是进步客户需要的转化，进步单车的产值。有很多店面的疑问是进厂量很大，但是利润微薄乃至亏损，源于客户来都是来花费产值最低的洗车项目，而店面又缺乏其余有吸引力的服务项目、亦或是没有专业的贩卖职员，不仅单车产值低，顾客的忠诚度也欠好，客户大批流失。在我国，维修才气也是大大地过剩，空着的门店、工位、工人大大地是，这即是行业残酷的现实。

　　末了是客户关系的经管，当客户累计到必然数量时，如何通过有效的客户经管，满足各种类型花费者的需要，就成了门店经营者必需面临的疑问。客户经管即是通过对客户详细材料的深刻分析，通过"一对一"营销原则，满足不同代价客户的个性化需要，进步客户忠诚度和满意度，而且还能对业务流程的全面经管减低企业的成本，从而全面晋升企业红利才气。

　　一、营销集客

　　集客顾名思义即是在必然时期内，门店通过必然的广告宣传措施，在某一区域所集揽的顾客或是潜在顾客的总称。吸引哪一类型的客户就取决门店自身的定位，而后在适宜的时间、适宜的地点、适宜的方法、相传给适宜的人，以最大化实现精准营销。下面列举几个供参考：

　　1、电话短信营销：打电话和短信是最传统的与客户沟通的方法，仍旧具备紧张的代价，要注重的是相传的内容，电话沟通要经过严格的培训（语调、语速、内容的专业练习）；短信内容要慎重编辑。切勿过多应用，当今360等各种安全应用会短信都屏蔽掉，电话号码被认为是骚扰电话。

　　2、派卡：即扫楼扫街的派发宣传单和卡片等宣传质料

　　无论是何种宣传质料，内容部分是夸大品牌、突出特色、促销让利、还有会员招募都要先计划好，版面是否切合主题、是否宏伟上、是否美观都要考虑进去，否则潜在客户只会无情轻忽。

　　建议由专人专职，兼职职员的不专业、只求实现任务即可的心态等都会降低宣传的效果，而且成本不必然低多少；最好由店内工作职员大概服务照料去做。

　　如何去派发，在什么处所派发、跟潜在车主怎么表白和疏解，针对车辆应该放在什么位置，怎么放置都要设定好，否则效果会大打折扣。

　　3、门店内自营销：普通门店处于交通便利的位置，自身即是很好的广告，会有客户主动打听和征询，乃至直接花费。那么在新客户的第一印象就非常紧张。

　　（1）保证服务质量，哪怕只是基本的洗车，让客户有极致的体验；

　　（2）突出门店自身的品牌和定位，清楚相传门店的特色和服务项目；

　　（3）客户转说明、门店内增值项目、套餐、会员卡的沟通，需要留意的是不要过分推销以免惹起反感；

　　（4）贩卖职员的道具筹办，如贴膜，通过图片、视频大概质料触摸等体现出直观真实的对比展示来增强客户感知，同时也普及关联常识，让客户更有收成。

　　4、资源整合的营销推广

　　（1）物业的同盟，很多门店的周围有很多社区，能够跟物业商谈必然的同盟，如交物业费赠送洗车美容，在小区内的停车库拉条幅，针对性强，效率高。

　　（2）同行业同盟，如果门店只做维保业务，那么跟附近的洗车行、钣喷中心大概轮胎的同盟就有互补共赢的贸易机会。

　　（3）异业同盟，跨行业的同盟，前提是面临一样的客群，举个例子，能够跟周围上档次的饭店、健身中心同盟，实现双赢。

　　5、互联网集客：我们当今处于互联网时代，尤其是挪动互联的大时代，如何充裕的行使互联网成为了每个行业、每个平台、每个企业都在思考的疑问，那么于汽车后环境趋势的门店又怎样的革新和发扬其好处呢。

　　首先门店需先建立本人的公众平台，建立二维码。行使微信就能够玩转您本人家里门店O2O，实现门店自身的互联网化。如有一千个客户扫码，您门店就能够在里面的全部东西转发、摇一摇，还能够发优惠券。

　　平台的互联网化，如到京东、天猫上开店，借用平台带来的流量就能够增加很多新客户，还能够借助出名的团购平台如美团、糯米等实现直接的贩卖。

　　建立微店：门店的服务项目电子化，本人在网上开店，从来给给自身带来流量，不再等客上门，不再盲目招徕。

　　二、客户关系维护

　　如一个门店有1000个洗车的客人，可能惟有300个养护的用户，末了能够形成强黏性的客人惟有60个，贫乏的不是客户，而是如何把这60个怎样转化到300个，如何把客人怎样服务好和维系好。这里首先要晓得客户的基本消息，才气钻研如何服务好客户

　　1、顾客消息挂号清楚，姓名性别、电话、地址、车牌号、还有很紧张的微灯号，以及轮胎品牌型号、刹车片的厚度、月均行驶里程等等。门店也未必购买应用。有应用会简单点，但是不如用EXCEL表格做的直接。举个例子通过计较客户的里程数，来店日期是2月8日，回访时间是4月8日，刹车片厚度，我们能够按照大抵预估来实现。通过微信，就能够直接发了，客户最厌烦的是与他无关的微信和消息。

　　2 、微信的分组，能够按照车型来进行分类，不同类型的客户是有不同的车型，有不同的花费级别，有不同的兴趣醉心。也能够按照所作的项目来分类，而后挑选“预计回访时间”。客户回访和售前这些事不需要增加人手，由前台的收银员、大概贩卖员来做即可，但是要有标准化的沟通话术以保证客户的体验。在晚上十点钟睡到晚上看到某一个修理厂发和睦的东西，客户会觉得很好。

　　譬如在特按时间做了24项不收费检验，体系能够自动测算出到800公里提醒他更换刹车消息。精准营销即是在对的时间给对的人发出对的消息，微信就能够帮助门店跟客户的互动。

　　3、扮演管家的角色

　　客户的驾驶证忘记年检了，提醒他行驶证到期的时间，客户有了一个保姆式的人关注他的车，比客户还要打听他的车的时分，他对你的信任感就会增强。

　　我国很多车主不想美欧等西方国度的车主，很多东西都不懂，遇到紧急环境都是拿起电话打，这个时分如果有一个专家在他身边，帮他回覆了疑问，第一其时办理疑问，第二请他到店检查，而且是24小时没有停滞的连接。客户到店后全部经历维修记录都能够看到。

　　4、客户体验经管，即是做客户想不到的事，让客户有超预期体验。胜过顾客期望，体当今各个关节分泌，专人挂号，专人发微信，话术能够创新，也能够让店内工作职员进行评选，而后嘉奖。

　　三、服务照料的代价

　　从汽车后环境趋势的发展历程可知，最早的门店都是靠老板的技术起身的，而后集合老板后期进化的沟通才气笼络了一批忠实车主，时常会遇到客户来修车时一问老板不在店里，回身就走，究其原因无外乎，忧虑车服务质量和费用。固然这也是当前很多门店的常态。那么设置专职的服务照料就显然很有必要，意义以下：

　　1、时常老板会抱怨说，小工情绪好洗的洁净，闹了情绪就洗欠好。我们服务照料在末了交车时除了检查以外还能够听取客户评价，让全部客户也造成监督员。

　　2 、接触增加后，服务照料就成了客户的熟人，为花费者提供专业的车辆征询服务。实在大批的修理厂停业的疑问是，仅仅是向花费者提供的是被动服务。

　　服务顾即是代表门店不仅反对被动服务，而是提供斩新服务模式，主动式服务乃至是前置服务，这种前置服务是什么，对车辆的状况进行跟踪，研检、跟踪，记录下车辆下一次出疑问的时间，而后跟踪，提供个性计划，预约，末了提供相应的品格保证，一个服务理念的变化，它实际上代表了一种斩新的头脑，斩新的一种贸易模式。

　　3 、服务照料的好处发扬属于整个汽车服务行业的软疑问，一个通过专业的培训来晋升服务程度，二是更要通过标准的流程经管真正晋升店面的体系化运营程度，三是增加相应应用对象应用，如全部电子病例盘问对象、增加客户服务的反馈对象、疾速专业报价对象等。

　　四、客户抱怨的处理

　　随着消息扩大和花费特性开始改变，期望值越来越高，那么在客户关系里面必然会遇到一个疑问：客户抱怨。根据关联观察，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，惟有1个会抱怨。因此当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨即是满意，在客户反馈中， “ 还能够 ” 只能获得 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。

　　抱怨的原因普通归类以下：

　　服务职员态度、服务太差

　　收费过高

　　守候时间太久，花消时间太长

　　质量有疑问

　　答应未实现

　　未一次修妥

　　广告夸大

　　不真实的抱怨

　　留意事项：

　　必需先打听客户需要;

　　摆平客户抱怨需要经过受训的人