提升客户服务才是汽修店集客的前提

许多汽修门店在互联网时代，门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己来说，有很好的客流是不错。但是，对于门店自己而言，排除这些依赖外部的流量，我们是否有自我转化能力?

　　自我转化有许多种，经营好老客户是一个不错的方法，老客户开拓的成本，比起新客户而言花消的成本会更少。本文即是讲怎样将门店客户进行精细化经管并转化的。

　　1. 怎样给老客户分类

　　我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户。

　　客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户首先尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。

　　有一点很重要，我们必须要知道客户为何忠实。客户写意是不敷的，也不一定带来生意，客户转头继续买产品大概服务，是因为信赖。因此忠实客户=写意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培植潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培植他们成为我们的客户。

　　我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。

　　举个例子

　　某个汽修厂有7882份客户资料，挑选条件是：

　　平均日行驶里程5-500公里、上牌日期在3个月以上、回厂次数不低于4次，得到的有效样本是4714份，占总样本的52.61%。我们得到的日行公里在50-150公里的样本数目至多，占71.9%。我们可以打听，这个维修站要紧修营运车。因为这个范例的车型至多，我们要抱紧他们的大腿。

　　因此我们要剖析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，花费能力怎样，然后剖析应该为他们筹办什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

　　2. 怎样处理客户抱怨

　　我们在客户关系里面一定会遇到一个疑问：客户抱怨。我们要注意以下几点：

　　—客户期望值首先改变，因为消息扩大，期望值越来越高。

　　—客户需求的是心灵服务而不是硬件服务，车主需求的是一次性把车修好，然后再做其余的服务；

　　—把产品和服务做好是客户最根基期望；

　　—想赚客户的钱必须先打听客户需求；

　　—想增加利润必须增加你的介绍和职业；

　　—女性客户和年轻客户很重要，这几年女性和年轻客户连接增加，他们不一定要便宜的服务；

　　—产品本身利润低，那周边利益产品需求激动；

　　—费用很重要，但客户更重视与人交往过程。

　　凭据美国公司的观察，1个不写意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不写意客户中，惟有1个会抱怨。因此当1个客户首先抱怨时，影响的是 52个客户的生意。不要认为客户不抱怨即是写意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“写意”只是60分，“很写意”才是100分。客户脱离的原因，68 %是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

　　3. 挖掘客户抱怨原因

　　抱怨的原因通常有：

　　1) 服务人员态度、服务太差；

　　2) 收费过高；

　　3) 等待光阴太久，花消光阴太长；

　　4) 产品不好，质量有疑问；

　　5) 承诺未实现；

　　6) 未一次修好；

　　7) 保固胶葛；

　　8) 维修服务太差；

　　9) 广告夸大。

　　处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的疑问，也即是先处理好心情再谈事情。