汽修店怎么做好客户体验

有数据统计剖析发现，很多企业创业失利停业的原因排名第二的是“客户体验经管缺失”。第一表象为：每天的进场量都在萎缩，客户越来越少；第二表象是：新客户初次到店量增加尚可，但第二次进店偏少，营销获得的客户难以留住，老客户流失更为紧张，直到企业倒下...

　　原因剖析：

　　现在的乘用车用户和三年前、五年前的用户已经有了很大差别，对服务企业的要求在迅速提高，对在整个服务过程中的体验有着很高的要求；若我们在客户体验经管上没有清晰的尺度和技巧，肯定会导致企业最终走向灭亡；

　　怎样做好客户体验经管呢?给大家分享下，客户体验经管6大模块：

　　一，打造企业形象

　　1，外在形象

　　硬件形象在国内有一个怪像：逢小必差，只要是小店无论什么行业都是脏乱差；我们汽车服务行业尤其云云；现实上我们的店面不一定很大，但是5S必须到位；客户会认为：“一个连环境都没有能力经管的好的维修店，他的维修质量能经管的好吗，一定不可能！”

　　2，人员形象

　　a，人员的仪表：无论是前台人员还是车间人员的工装、工牌等必须保持统一且整齐；牢记，无论你怎么认识这个疑问，但这是目前客户群体的最低要求；

　　b，人员的礼仪：人员的音容笑貌、坐立行走，举手投足，维修操纵，无不向客户传递您企业人员层次和企业档次；客户亦会凭据这些礼仪方面的细节来确定其心目中对该企业档次和层次的定位，并以此定位来衡量你的报价，确定消费的金额值与不值，乃至是下次来与不来！

　　c，人员的职业形象，客户会通过和店内工作人员交流的过程，来校验店内人员的职业度，进而来校验这家维修企业是否职业；把车子交给一个不职业的企业对任何一个客户都是噩梦般的感受；牢记：店内所有人员的职业度，必须或起码要高于客户群体，这是最低要求；

　　3，电话形象。

　　尺度的电话接听与呼出形象能体现出企业良好的职业性和规范性；同时客户也会凭据电话的体验决意是否选定接受这家企业的服务；要清楚，客户可以通过电话感受到你的微笑！

　　二，流程体验

　　1，确保流程的畅通性，目前客户的层级和素质在迅速提升，他们会通过店内流程的畅通性和优异程度来评价企业的经营经管水准；进而评价企业的代价；我们的流程不能在任何环节出现卡滞和慌乱、不协调的现象；

　　2，流程的执行情况，客户在接受服务的过程中，会调查流程的执行细节，会对各环节流程介入者的兼职状况进行扫视、调查；通过对流程执行情况来确定企业的经营经管水平；此方面的体验会影响客户对企业整体能力、水准的校验；进而影响客户确定是否再次惠临或者选定离开；

　　三，费用的合理性

　　1，费用的高低对比

　　在笔者上篇文章提到过费用调研的过程和内容，这里不在赘述；要夸大的是贵公司所出现在客户面前的是一个什么样的费用系统；开始调研清楚企业焦点项目在周边4S店、一类二类维修企业、社区洗车、美容、快修企业的费用系统，然后结合企业的本身条件（位置、硬件、技术、规模、专长等）订定你的费用系统，确保定位高低的合理性；

　　2，费用的表面合理性及稳定性

　　某客户上个月换了两条轮胎，共2000元；本月换同样的两条轮胎您收2200，客户不认可，而您的理由是换了一个提供商，进价变了，销价也要变。

　　或者您都不清楚前次费用，而是凭据这次进价乘以涨价率就报价了……客户体验会好吗？

　　所以：A：必须按照系统保护费用备件出库； B：报价时盘问、参考维修历史数据；

　　四、做好客户“五感五觉”体验

　　注：以下内容是您的企业从普通走向优秀的一个台阶，而且投入很少！哪五感呢？哪五觉呢？

　　五感：

　　1.尊重感：受到尊重，是顾客的第一需求。问候、落座、倒水、迎来送往等服务过程，都应保持一种良好状况，让客人永远都用一种被尊重的感受。

　　2.高贵感：要想博得顾客，就要让顾客阐扬的比我们优越。店内人员要在各服务细节中衬托出顾客的优越感。

　　3.安全感：安全是行业的命根子，更是客户的第一需求；作为汽车服务企业，我们第一方面要想办法让客户感到消费安全即：不会由于信息不对等而被动挨宰，在这里消费宁神！第二，使客户感受到我们是职业的，技术是优秀的，保护过的车辆不会出现任何安全疑问；

　　4.舒服感：能不能留住顾客，除了技术、备件、服务等成分外，另一个重要成分即是让客人有一种舒服感；这一点需要我们从多方面营建出一个舒服的环境。

　　5.愉悦感：人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴；所以，我们要永远使客户如沐春风、心情愉悦。

　　五觉：

　　1.视觉：客人踏入企业的第一瞬间很重要。对于新客人而言，能不能留下取决于对企业的第一印象。包含室内环境、空气、物品摆放、卫生状况、从业人员的形象及本质等等。

　　2.听觉：音乐不能喧华，要选舒缓的音乐。服务人员在语言时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己的音量，尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切。

　　3.触觉：顾客在企业里触碰到和体感到的一切东西都直接影响到其感受，例如：我们提供饮品的温度，洗手间水的温度，室内空气的温度与湿度等等。

　　4.嗅觉：服务欢迎区和休息区包含洗手间都必须保持空气的流通、清爽。用空调来调节室温也要经常开窗换气，且要适度使用一下香氛产品提升企业档次。

　　5.味觉：甜味可以使人产生美满感，提供些免费的糖果和甜味饮品，是投入产出比很高的客户关爱行为！会使客户莫名的感到各项服务都写意！

　　五，维修、保养过程体验

　　1，维修技术体验

　　有人讲，我的技师维修技术很好啊，为何客户不说好？

　　究竟上有一个哲理没有搞清楚：“感受好和真的好，哪一个更好？”答案是感受好比真的好还要好；即是说你的技术究竟有多好，客户群体由于常识层面疑问并不一定能够准确探知，但是我们必须在维修保养的过程中让客户感受很好，感受到您企业的技术一流的，所以尺度化经管、规范化操纵、熟练化操纵、乃至适当做秀在此都阐扬的极为重要！

　　2，维修质量体验

　　开始我们必须掌握各类型维修工项的质量阐扬形式，如：保养：需要突出机舱清洁的程度+车身清洗的程度；美容工项：要突出视觉体验+手感触觉；喷漆：色差+光洁度…. …..另外一点，我们对维修质量的控制必须到位，外部返修要控制在1%以内，三级检验，里面返修真查真抓！另有，质检的过程也可变成向客户展示的一个亮点，让客户看到你在认真的且很职业的进行质量检查！

　　3，维修效率体验

　　现在的社会状况导致我们的客户都很忙，在对客户承诺的时间以内实现维修、保养兼职已经变成了一项根基要求；

　　若由于分外原因确实需要延长时间，机修、保养车辆起码要在约定的实现时间30分钟过去向客户注释介绍并征得客户原谅；钣喷变乱车辆起码提前半天向客户注释介绍并征得客户原谅；

　　六，关怀体验

　　消费后，就没人理会了；对客户来讲是很不好的体验；

　　客户维修离场以后，关心客户车辆的使用状况是博得客户好感、体现企业尺度性、规范性的重要技巧，同时也是采集店面自我经管数据的一个有效的、须要的手段；

　　具体兼职布置步骤：

　　1，回访人员的选定

　　回访人员必须具有响应的汽车服务背景与社会经历；可以和客户进行同层面的深入的对话；

　　2，回访话术的订定

　　回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心，同时涵盖经管层期望打听的各项指标内容；

　　3，回访筹办兼职