汽车服务门店做到这一点，客单价翻倍很轻松

进入汽车服务行业10年来，走访千余家门店

听到很多老板抱怨市场不好，客户越来越小气，不愿意花钱

很多“熟客”到店都只是洗车补胎，维修保养大项目都不选择我？

很多门店看似生意也不错，晴天也有很多车主排队洗车

可为什么美容、维修营业额就是上不去？

问题根本在于—二次转化率低

那如何提高二次转化率？

方法很简单—查车，下面就来详细分析如何通过查车提升客单价。

1.查车对门店的终极意义

       查车就是为了提升业绩，增加盈利。

       通过查车，找到更多的成交机会，在每个顾客身上做出产出。通常进店的顾客仅仅只有第一需求，也就是我们常说的洗车、保养或者是补胎。如果想让这个顾客升级消费，提高客单价，必须通过查车来解决这些问题。

2.查车的顾客感知

       车主对车辆的安全行驶是有强烈需求的，可是又不太了解车子构造，尤其对一些故障，他们知之甚少。

       通过查车，可以保障顾客的行车安全，让顾客更放心，那就是尽了一份责任。

       一个负责任的商家，哪个车主会不信赖呢？所以通过查车，门店可以增加和顾客之间的黏度，提升客情关系。

3.查车对员工的影响

       查车还可以培养员工的责任心以及业务技能。把车查好，为顾客解决问题，也为一线销售人员提供更多的销售机会，对整个团队作出贡献，自己的绩效还能有所提高，何乐而不为？

4.如何通过查车提高客单价

       4.1当场成交

              通过查车找到问题，让顾客的本次消费升级，扩大战果。

              尤其是针对一些比较容易销售的项目，比如说玻璃水、雨刮器、防冻液、刹车油等等。当场成交，建立在顾客对门店足够信任的基础上。所以，向顾客告知查车结果并推荐项目的时候，要充分自信，体现出门店的专业态度，这样比较容易成交。

       4.2隔日成交

              隔日成交主要体现在给顾客做查车建议的时候，可以告知顾客今天不需要马上做这些项目，随时注意自己的行车安全，定时来店里复查，到必须进行维修更换的时候，再给顾客进行项目施工或者易损件的更换。

              比如：轮胎的过度磨损，一般情况下，可以建议顾客在市区里保持低速行驶（时速60公里以下）在上高速之前一定要回店来复查或者直接更换，这样对安全是有保障的，一旦顾客下次进店，完成消费，这个过程我们就叫做隔日成交。

              隔日成交能够极大的鼓舞士气，让员工意识到我们曾经的提醒是有价值的，顾客对我们是有信任度的。

              不断的查车和给顾客提供安全行车的建议，是对以后成交埋下的伏笔。这就好比是在播种，只要量足够大，产出只是迟早的事情。

5.如何确认查车成交？

       成交确认的关键在于关联项目。也就是说，在设置查车项的时候，一定要有与之相对应的成交项目。关联项目总能指向对应的查车项目，门店就可以追溯到曾经查出的人是谁、什么时候查的、顾客当时的公里数等，以便于我们合理进行绩效分配、顾客的后期关怀以及车辆的行驶习惯等，作出有价值的分析。

       比如：在一个月之前查出了这辆车刹车片磨损低于3毫米，建议顾客更换，但是当时顾客并没有成交。一个月后这个顾客来店，要求更换刹车片，那么门店通过系统查出曾经查车的员工是谁，可以对他进行奖励。由此也可以了解顾客的行车习惯，在一个月之内，他是没有跑过长途的。同时，再针对以往顾客在门店的消费记录，在这次更换刹车片的施工项目时，再给顾客做其他项目的查车以及消费建议。

       一般来说，顾客主动上门来要求更换刹车片或者做其他相关业务的时候都是有明确的用车要求的。这时我们可以对行车安全提出更高的标准，来实现客单价的再次提升，也做到了顾客关怀。

       因为门店足够负责，顾客在以后每次长途之前，都会想起再来店做一次详细的全车检查。

6.重点检查哪些项目

       6.1安全类项目

        这一类顾客的重视度最高，其中车上标有明确刻度的项目，又是重中之重。

        比如说刹车油，在车上是明确有刻度的，低于最低值，建议顾客更换，成交率非常高。再比如轮胎磨损最低刻度，也是促进查车成交的好项目。

        另外一类就是车辆上并没有明确刻度的安全项目。

        比如，刹车片和刹车盘，如果门店介绍的够专业，顾客也会及时更换。即使不能当场成交，顾客也会在以后到店主动要求更换这些项目。因为这些提示会让顾客鲠骨在喉，对安全问题放心不下，成交只是迟早的事。

       6.2健康类

        这里讲的健康类项目，多半和车辆行车健康相关。

        比如：像防冻液，这就是一个对车辆行车健康息息相关的项目。因为，防冻液缺少或变质导致水温过高，对车辆的损害是不可逆的，会给车主带来更大的损失。这些项目在跟车主建议的时候，需要更多的销售技巧。不过即便是普通员工，通过多次的提示也能够促成销售，所以在针对这些健康类项目的查车，多提多说非常关键。

       6.3舒适类

        舒适类项目指的是乘客或者司机，开车的舒适度有关的一些项目，一般利润较高。

        比如：太阳膜破损、脚垫老化、内饰污垢、漆面划伤等这些都是舒适类项目。但是这些项目的成交比较难，多数情况下需要有好的销售进行沟通才能够产出，如果是美容店在这方面要多下功夫。快修店，做好提示也就可以了，等待顾客主动向你提出消费需求。

7.怎样传递查车结果

       7.1查车人员直接沟通

        查车人员自己本身就是销售，是最理想的一种配置。员工通过自己查车，找到销售的机会点，和顾客进行直接沟通，这时信息衰减几乎为零，成交的可能性也非常大。

       7.2查车销售非同一个人

        查车人员和销售人员分离，可能会出现信息的传递的问题，如果查车人员没有第一时间把查车结果告诉销售，顾客在沟通之前离店，导致销售机会的损失。通过软件详细记录查车信息，传递给销售人员，是非常好的一种方式。信息衰减非常少，销售通过手机看到查车人员给的查车信息，再跟查车人员进行简单的沟通，或者主动寻找并验证查车结果。这时在跟顾客沟通，有的放矢，成交的几率也就比较大了。

8.查车和储存客流量的关系

        8.1顾客满意

       查车并不是每次都要查出问题来，有的时候车况很好，如实告知让顾客放心开车，也是一种服务。

       不论有没有查出问题，和顾客进行有效的沟通，并拿到顾客的满意度，是为门店积累顾客资源的一个好方法。顾客也会养成习惯，在出长途之前来店里进行车辆检查，以换回一个安心。这也是汽车服务门店的一种社会责任，同时可以逐渐扩大把门店的影响力。

        8.2问题牵制

       这是说有些车辆问题没有严重到马上需要解决的，可以告诉顾客暂时不处理。

       比如：刹车片在4㎜的情况下，顾客在市内低速行驶没有问题，完全可以建议顾客多使用一段时间。但是一定要告知顾客，在跑长途/高速之前一定要回店检查或者更换，以防在路上遇到危险。这种带伤的提示，可以让顾客关注到自己的行车安全。在下次长途用车的时候，及时到店对这些关系到安全的配件进行及时更换。有的时候，我们甚至可以主动建议顾客，对一些超期服役的零配件，再多使用一段时间，以换回顾客下次进店的机会，比如空调滤等。

8.随身携带的查车工具

        8.1胎压表

       拿最常见的轮胎扎钉来说，很多车主并没有意识到自己轮胎在慢跑气。门店有义务进行车辆检查，并帮顾客排查扎钉的故障及修理。

       胎压表是每一个员工身上都应该有的基本查车工具，不论是不是轮胎店，检查出来轮胎的故障，都是对顾客最善意的提示。

        8.2花纹尺

       通过检查轮胎的花纹，可以判断出来很多轮胎底盘故障，轻则减少轮胎使用寿命，重则影响安全。建议顾客进行四轮定位的深度检查，可以排查出拉杆、摆臂、球头等各种问题。车主对底盘件的关注严重不足，这个会导致行车安全的问题，同时也会影响到行车的舒适度。

        8.3手电筒

       刹车盘片和发动机舱内部的一些零部件，往往很难看清楚，查车员需要一些灯光。随身携带一个小电筒，既显得专业，又方便查车。在跟顾客沟通时，用电筒照亮局部问题，可以让顾客有更直观的感受。

        8.4玻璃纸

       玻璃纸是检查漆面氧化的利器，人的皮肤一般只能摸到1500目以内的划痕，再细的划痕就摸不出来了。如果在手上罩着一层烟盒上的玻璃纸，就可以摸出来更细的划痕，这些划痕往往都在车漆表面氧化层上。即便是从4s店刚提出来的新车，也会有这样的氧化层，配合玻璃纸摸起来颗粒感非常明显，这能有效的提高顾客对漆面美容的关注度，促成去污打蜡等项目的成交。

9.根据业务设置查车型

       9.1美容店

       美容店可以重点检查漆面的划痕、氧化层以及内饰的污垢，还有太阳膜的鼓包或者老化。

       重点是查车要和体验结合在一起：漆面的去污和打蜡的演示、内饰真皮去污的演示、太阳膜的演示及道具和查车结合，效果会更好。

       后期和顾客沟通以及回访追踪，要把这些做过演示的顾客重点做回访和跟进，尤其是在雨天美容店流量比较小的时候邀约这些顾客回店是有效的提高客流量，并促进销售的好手段。

       9.2轮胎店

       轮胎店的查车应该集中在：胎纹、胎压、以及胎侧受伤这三个方面。

       轮胎花纹的不规则磨损，可以判断出来是车辆有倾角或者束角的问题，四轮定位可以帮助顾客排除这样的故障。

       胎压异常一般集中体现在单个轮胎的胎压明显跟其他轮胎的胎压不同，这样可以判断出这条轮胎应该有伤，不论是扎钉还是气门嘴的老化，都是造成这种胎压不正常的原因。

       胎侧受伤的情况基本都需要建议顾客更换轮胎。

       另外，经过查车和四轮定位调校，车辆还是跑偏或者偏磨，多半可以判断出是底盘件出现了损坏，经过排查可以建议顾客更换底盘配件。

        9.3快修店

       有快修业务的门店，在查车时注意观察顾客的机油、刹车油、变速箱油、助力油、防冻液、玻璃水等这些液面的位置和性状。

       检查蓄电池的电量、火花塞的烧蚀情况，同时通过读取车辆行车电脑的故障编码，以及当期公里数下，获取主机厂建议更换的易损件项目，帮助顾客制定在当前公里数下的保养方案。

10.查车数量与成交率的关系

       10.1进店量与查车数量

       进店量和查车辆的比值反映出门店查车的覆盖率。一般情况下，我们希望门店做到百分之百的查车。因为顾客进店，并不清楚自己车辆的问题，如果门店不给予详细的查车，顾客就失去了一次体检的机会，这个车辆上路就可能存在安全隐患。同时，门店也就错失一次珍贵的成交机会。如果是因为洗车进店的话，那么这辆车可以说就是白洗了。

       10.2查车数量与查出问题量

       查车数量与查出问题量的比率，反映出门店查车质量的高低。一般来说这个比例应该为10：5。当然这也根据门店的实际业务情况有所差异，但是您要知道查车没有问题发现，这一定是有问题的。作为老板，可以到一线详细了解查车经过，看看员工是不是真的用心和仔细的在查。这个比率反映出员工对顾客安全的责任心，以及门店的社会责任感。

       10.3查出问题量与成交量

       查出问题量和成交量，反映的是门店的销售能力以及顾客对门店的信仁。从远期来看，如果门店顾客粘度很高，那么产出率几乎能接近百分之百。就是说查出来的问题，以后都会在门店形成销售。

       但是，这里对门店的提示工作提出了很高的要求，除了促进成交以外，门店还应该给顾客更多的非销售建议。由顾客来作出判断，到底是什么时候购买。如果当场不能成交，我们要帮助顾客制定行车计划和复查时间，以免产生安全隐患。

11.用查车锁定顾客

       故障锁定--是指查车查出了一些问题，但并不建议让顾客马上形成成交。

       门店可以让顾客继续行驶一段时间，在需要的时候再回店复查，那么这些项目往往会取得更高的顾客粘度。比如：在保养的过程中，有时提示顾客，不用这么着急更换你的空滤和空调滤，它们还能再用一段时间，下次保养的时候我们再更换，您也能省点钱。还有些情况，比如我们查出防冻液的刻度在最下限附近，但是根据公里数，判断顾客保养时间已经快到了，那么可以建议顾客在下次来店保养的时候，进行一次彻底的水箱清洗及防冻液更换，这样更有利于他的车辆健康。     

       信任锁定--每次顾客进店，帮顾客进行全面的检查，让顾客打消车辆 安全的疑虑。以至于顾客在离开我们的店，去其他门店做服务的时候，感觉到不够安全。从而形成一种信任粘度，这样的话，这个顾客就能跟门店之间建立起来一种默契，每当他要出远门或者保养的时候，一定会来我们的门店，对车辆做一个全面的安全检查。

       从顾客安全真正需求的角度出发，做一个有责任心匠人，而不是为了牟利而胡乱推销的商人。不断增强顾客信任度，相信门店提升客单价的同时一定会收获比这更多！